陕保监发〔2012〕68号
　　

各人身保险公司省级分公司：

　　为规范人身保险新型产品销售管理，切实防范销售误导风险，保护保险消费者合法权益，现就人身保险新型产品销售误导投诉调查有关问题明确如下：

　　一、人身保险新型产品是指投资连结保险、万能保险、分红保险以及中国保监会认定的其他产品。

　　二、监管部门依法进行销售误导信访投诉调查时，各保险公司应当积极配合，并及时、准确地提供相关的投保单、保险合同、投保提示书、产品说明书、宣传资料、保单签收回执、客户回访情况等涉及保险销售过程的完整信息资料。

　　三、对人身保险新型产品销售误导投诉调查中是否存在误导行为有争议的，保险公司应按照监管要求提供相应的证明材料。

　　四、证明材料应包含以下事项：

　　1、投保人已在投保单上抄录下列语句并亲笔签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”。

　　2、投保单、投保提示书、产品说明书系投保人亲笔签名。

　　3、公司根据《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监会令〔2009〕3号）和《关于加强寿险新单客户回访的通知》（陕保监发〔2011〕26号）等制度要求进行客户回访的记录。

　　4、回访真实性。回访采用电话方式的，公司应提供电话录音和附有该录音内容的文字记录；首次电话回访不成功而采用信函或者面访等方式的，公司应提供投保人亲笔签收的保单回执原件，并提供第二次电话回访录音和附有该声音内容的文字记录；通过以上方式均不能成功回访的，保险公司应提供回访不成功原因等内容的详细记录。

　　5、回访话术规范性。回访内容要素应包括：向客户明确说明投保险种名称、保费金额、交费期间、保险保障期限；对保险责任予以简单说明，对保单犹豫期进行重点提醒并加以解释；对除外责任、退保损失、新型产品费用扣除和收益不确定性进行提示说明。

　　6、相关的产品说明会资料。包括产品说明会的审批备案材料、客户签到表、公司参会人员名单、签单统计资料及视频录像资料等。

　　五、在销售误导投诉调查中保险公司不能提供上述证明材料的或提供的材料不符合监管要求的，我局将依照相关法规采取监管措施，对于查实的销售误导行为将依法严肃处理。

　　六、存在销售误导行为，投保人要求全额退保的，保险公司应当按照《陕西省保险行业服务承诺》的规定，无条件予以全额退保。对于违反《保险法》及其他监管法规的，监管部门将依法实施行政处罚或采取其他监管措施。

　　七、自本通知下发之日起，陕西省辖区内的人身保险新型产品销售误导投诉案件调查工作依照本通知要求执行。

　　二○一二年四月十六日